輪候區

在盧浮宮排隊的遊客

在紐約市的食品商店的輪候區。

蘇丹艾哈邁德清真寺的遊客排隊

輪候區是人們為商品或服務排隊（先到先得）的地方。這樣的一群人被稱為隊伍。

例如，檢查在自助服務 商店 ，沒有自助服務的 商店 ， ATM ，售票處， 城市公交車或出租車站收集的雜貨或其他商品。

排隊是許多領域的一種現象，並且在排隊論的研究中得到了廣泛的分析。 在經濟學中 ，排隊被視為對稀缺商品和服務進行定量的一種方式。

類型

物理

歷史

1837年的一本書「法國大革命： 托馬斯卡萊爾 的歷史」中發現了人們排在第一位的書面描述。 卡萊爾描述了他認為奇怪的景象：人們站在有條不紊的路線上，從巴黎周圍的麵包師那裡買麵包。

典型應用

在西德等待邁克爾傑克遜音樂會的人群（1988年）。

人們在東柏林排隊等待西瓜 ，1977年。

在火車站可以找到隊列，預訂車票，在公共汽車站登記和在寺廟。

通常在進行安全檢查的運輸終端處找到隊列。

大型商店和超市可能有幾十個不同的隊列，但這可能會導致挫敗感，因為不同的線路往往以不同的速度處理;有些人很快得到服務，而其他人可能會等待更長的時間。 有時兩個人在一起分開，每個人都在不同的路線上等待;一旦確定哪條線更快，則較慢線中的線加入另一條線。 另一種安排是讓每個人都在一條線上等待  ;每次服務點打開時，一個人離開該行。 這是銀行和郵局的常見設置。

有組織的隊列區域通常在遊樂園中找到。 遊樂設施有固定數量的客人可以在任何給定的時間提供服務，因此必須控制等待的其他客人。 這導致了正式排隊區域的發展 - 等待登上遊樂設施的人們通過欄杆組織的區域，並且可以在屋頂上，在氣候控制的建築物內或與風扇和霧化設備。 在一些遊樂園 - 迪斯尼公園就是一個典型的例子 - 排隊區域可以精心裝飾，保持區域可以促進預期 ，從而通過給予他們在等待時看到的有趣內容或感知來縮短隊列中人們的感知等待時間他們已經到達了吸引力的門檻。

在波蘭人民共和國的隊列

在設計隊列時，規劃人員會儘量使等待變得愉快和簡單。 他們採用了幾種策略來實現這一目標，包括：

• 擴展隊列的容量，從而允許更多的顧客擁有一個位置。 這可以通過以下方式實現：
  • 通過使隊列更長來增加隊列的長度
  • 增加隊列中的通道大小
  • 通過設計「Z形」形狀的線來增加隊列的長度，該形狀在較小的區域中容納大量的客人。 這經常在遊樂園使用。 值得注意的遊樂設施有很大一部分這種線路可以容納儘可能多的人。 如果隊列不擁擠，則可以將客戶的部分線路劃分並繞過。
• 可以添加「在線」娛樂。 這在像沃爾特迪斯尼世界這樣的遊樂園很受歡迎，它們使用電視屏幕和其他視覺效果來阻止人們進入隊列區域。
• 具有特殊票證的顧客的輔助隊列區域，例如在迪斯尼樂園使用的FASTPASS系統，或在樂高樂園溫莎使用的Q-bot。

心理學

人們經歷「占用」時間比「空閒」時間短，並且通常高估了等待約36％的時間。

為人們開展一項讓他們分散注意力的活動的技術被用來減少延誤的投訴：

• 在德克薩斯州休斯頓機場的行李領取處 ，通過將抵達大門移動得更遠，以便乘客花更多的時間走路而不是站在等待
• 電梯，通過添加鏡子，人們可以自我修飾或觀看其他人
• 零售結賬，通過放置小件物品進行購買，以便顧客可以在等待時繼續購物

其他減少排隊焦慮的技巧包括：

• 通過將其包裹在角落周圍來隱藏線的長度。
• 只有一條線，所以不必擔心選擇哪條線和更大的公平感。 儘管平均等待時間是相同的，但客戶往往會注意到移動速度比移動速度慢的其他線路要快。
• 提出故意高估等待時間的跡象，總是超出客戶的期望。

根據當地的文化規範，排隊可以產生強烈的負面反應。

等待排隊呼叫系統在布拉格主要郵局。 人們有來自機器的號碼票，並且正在等待，直到他們的號碼顯示在紅色顯示器上。

從捷克共和國布拉格5區的主要郵局等候號碼票。 門票包含規範「信件服務 - 群眾提交」和第8和9號櫃檯，可以處理這樣的要求。

物理排隊有時會被虛擬排隊所取代。 在候診室中 ，可能存在這樣的系統，其中隊列機構詢問並記住他的位置在隊列中的位置，或者向桌子報告並登錄，或者從機器上拿出帶號碼的票。 這些隊列通常在醫生辦公室， 醫院 ， 市政廳 ， 社會保障辦公室， 勞動力交換所 ， 機動車輛部門，移民部門，州或理事會圖書館， 銀行或郵局和呼叫中心的免費互聯網接入中找到。 特別是在英國 ，門票被用於在熟食店和兒童鞋店形成虛擬隊列。 在瑞典等一些國家，虛擬排隊在商店和火車站也很常見。 顯示有時會顯示上次調用服務的編號。

餐館已經開始採用虛擬排隊技術和特定於應用程序的尋呼機的可用性，這些尋呼機提醒那些等待他們應該向主機報告的人。 餐廳使用的另一種選擇是為客戶指定確認的退貨時間，基本上是抵達時發出的預訂。

虛擬排隊應用程序可用於允許客戶查看企業的虛擬隊列狀態，並且可以遠程獲取虛擬隊列號。 該應用程序可用於獲取客戶所在的虛擬隊列狀態的更新。

替代活動

可以提供替代或替代活動以供人們在等待被呼叫時參與，這減少了感知的等待時間和客戶中止他們的訪問的可能性。 例如，一個繁忙的餐館可能會讓等待的顧客坐在酒吧里。 長虛擬隊列室外吸引力可能有一個側選取框暢銷商品或食品。 備用活動可以為組織提供從等待客戶產生額外收入的機會。

移動

然而，所有上述方法都有同樣的缺點：人到達該位置只是為了發現他們需要等待。 最近， DMV ， 學院，餐館， 醫療機構， 政府辦公室和其他地方的隊列已經開始被移動隊列或排隊等候所取代，排隊的人使用他/她電話，互聯網，信息亭或其他進入虛擬隊列的方法，可選地在到達之前，在等待期間可以自由漫遊，然後當他/她的轉彎接近時在他/她的移動電話上被尋呼。 這樣做的好處是允許用戶找到等待預測並在到達之前進入隊列，自由漫遊，然後計算他們到達服務的可用性。 這已被證明可以將這些人的耐心擴展到隊列中並減少未出現。

參看

• 排隊
• 插隊
• 呼叫中心
• 線標準
• 排隊規則
• 等候室

參考

• Maister, D.H. Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources. Prentice-Hall. 1988. 
• Mercer, David. Redefining marketing in the multi-channel age. Wiley. 

外部連結

• 要了解英國人排隊的習慣，請參閱標準